Alexandre Cezilla

Alexandre Cezilla, Diretor de Vendas no Burger King do Brasil, nos traz suas perspectivas sobre como atender clientes cada vez mais exigentes e conectados, garantindo a eles a melhor experiência.

Sua trajetória profissional foi desenvolvida em diferentes verticais como vendas, marketing e digital. Em sua visão, como essas áreas se conectam para construir a melhor experiência para o consumidor final?

Alexandre Cezilla:

“As áreas de tecnologia, marketing e vendas são totalmente complementares e interdependentes. Oferecer aos consumidores uma experiência completa e multicanal passa, essencialmente, por esses pilares. No BK, assumimos o desafio de unir APIs com criatividade e queremos garantir que esse mindset se consolide, cada vez mais, dentro da organização. Contamos com canais de vendas que atendem os consumidores da maneira que eles preferirem e da forma que lhes for mais prático: delivery, take away, drive-thru, totens de autoatendimento, balcão, aplicativo próprio (disponível para IOS e Android) e WhatsApp, com o Zap do BK. Podemos falar o mesmo sobre as formas de pagamento, além dos meios tradicionais, aceitamos PIX (de todos os bancos) em todos os restaurantes próprios de Burger King e Popeyes e, também, carteiras digitais como Mercado Pago e Ame. Ou seja, estamos presentes nos meios físicos e digitais com foco em uma verdadeira atuação omnicanal.

É possível dar um exemplo prático sobre como funciona esse processo. No Burger King, a nossa área de Marketing carrega um forte DNA inovativo e conhece muito do comportamento dos nossos clientes e da forma como lidamos, interagimos e nos comunicamos com eles. A partir dessa análise estratégica, conseguimos visualizar que toda a jornada dos consumidores, atualmente, passa, em pelo menos uma etapa do funil de conversão, pelo universo digital. Dessa forma, nós contemplamos esses hábitos de consumo dentro de nossas projeções e desenvolvimento de soluções, usando a tecnologia como ativo e investindo na inteligência artificial como um diferencial estratégico da companhia. Nós estamos fazendo da nossa base de dados uma ferramenta poderosa para que possamos proporcionar experiências com qualidade incomparável e cada vez mais personalizadas, fidelizando cada vez mais os nossos clientes, aumentando a nossa base de fãs e consolidando os nossos resultados em vendas.”

A pandemia mudou drasticamente a forma como pessoas e empresas se relacionam. Nesse contexto, quais são as principais estratégias do BK para compreender as necessidades e entregar valor para seus clientes?

Alexandre Cezilla:

“Um ponto acelerado pela pandemia foi a digitalização, que já era uma forte tendência para um futuro próximo. Assim como todo o mercado, nós tivemos que nos adaptar rapidamente a essa nova realidade, transformar as nossas operações e avançar a passos largos. Uma das nossas principais estratégias para compreender as necessidades dos nossos clientes consiste em investir tecnologia de ponta, para que possamos ter uma base de dados cada vez mais poderosa, oferecendo às pessoas o que elas mais buscam e conceitos que têm se tornado totalmente relevantes na decisão de compra: a personalização e à praticidade.

Essa transformação tecnológica somada ao nosso learning agility nos permitiu uma absorção rápida dos novos hábitos de consumo e conseguimos implementar soluções que demorariam anos em um período de meses. Hoje, temos serviços que verdadeiramente oferecem ao consumidor uma jornada de múltipla escolha, em que ele pode selecionar a forma com que será atendido e como realizará seus pagamentos, de acordo com a maneira que preferir, sem fricção, com conveniência e custo/benefício. Para além dessas implementações que fornecem praticidade e poder de escolha, no fundamento de personalização, também contamos com uma poderosa base de dados, que se comunica com os clientes, por exemplo, por meio de pushes ou ofertas específicas, que contemplem seus perfis, os produtos de preferência, o que eles precisam em cada momento, o lugar onde eles se encontram, o tamanho da sua fome e as suas vontades e anseios.”

Nos últimos anos percebemos um consumidor cada vez mais exigente não só em relação aos produtos que consomem, mas também ao que as marcas representam e o impacto gerado na sociedade em geral. Em sua opinião, quais desafios serão enfrentados pelos grandes varejistas no Brasil para atender o “consumidor do futuro”?

Alexandre Cezilla:

“Os hábitos de consumo se transformam a todo tempo e as pessoas estão mais criteriosas e exigentes do que nunca. Por isso, torna-se necessário investir em cada vez mais inovações que façam aguçar a escuta para seguir oferecendo aquilo que o público deseja. Por meio de nossos canais de comunicação, aplicativo próprio e programa de fidelidade, o Clube BK e redes sociais, conseguimos contemplar as peculiaridades locais, hábitos e necessidades de cada consumidor e, com base nisso, personalizar melhor a experiência de nossos clientes.

A busca do público por empresas e marcas que estejam ligadas aos seus propósitos e visão de mundo, também aumento. Particularmente acredito na importância de que as empresas assumam um papel de protagonismo no que diz respeito às causas socialmente relevantes e, aqui no Burger King, nós temos construído essa narrativa de forma consistente. Ao longo dos últimos anos, temos atuado de forma ativa dentro das causas que assumimos, porque acreditamos que esse é o certo a se fazer. Trabalhamos de forma ativa na visibilidade e na luta da comunidade LGBTQIA+, reforçamos a diversidade em nossas comunicações e campanhas, fomentamos a educação e o combate à fome por meio da nossa parceria com o Movimento Arredondar e, em um passado recente, ao lançarmos um produto para cachorros no mercado, o Dogpper, legitimamos a causa por meio de uma doação de R$ 120 mil para projetos que atendem pets em situação de maus tratos e abandono.”